Head of Customer Care

Praha

Shoptet je největší e-commerce platforma v CEE regionu. Díky Shoptetu si tisíce lidí plní sny o podnikání. Pomáháme drobným prodejcům i známým značkám uspět ve světě e-commerce. Máme smysluplný produkt a špičkovou zákaznickou péči.

Máš lidský přístup, zkušenost s vedením lidí zákaznické podpory a chceš se rozvíjet v e-commerce? Baví Tě rozvíjet strategii, zlepšovat procesy a vést lidi? Hledáme člověka, který si pod sebe převezme jeden z největších týmů v Shoptete – Technických konzultantov, Account manažerov, Specialisty telefonické linky a jejich Team Leadři. 


Co bude náplní tvé práce:

Procesy a performance agenda:

  • Dlouhodobý strategický vývoj Customer Care pro Českou republiku.
  • Hledání příležitostí vedoucích k zlepšení zákaznické zkušenosti a spokojenosti klientů.
  • Pozorování a analýza chování našich klientů a s tím souvisejici vylepšování procesů.
  • Zlepšování KPIs (včetne CSAT), výkonnostních metrik, stanovení BAU a zodpovědnost za jeho dosažení.
  • Reportování dat z analytik, zadávání podkladů pro sběr dat, blízká spolupráce s datovým týmem.
  • Hledání příležitostí pro vylepšování workflow práce, efektivity týmu a rozšiřování znalostí ostatních oddělení.
  • Zavádění automatizace procesů (Zendesk, Integromat, Twilio).
  • Vyhledávání nových aplikací a nástrojů a jejich spuštění do praxe.
  • Dohled nad proaktivním sběrem feedbacků a prezentace jeho výsledků.
  • Dohled nad reakcemi na negativní hodnocení členů týmů, zastřešení promptní krizové komunikace.

Týmová a HR agenda:

  • Zodpovědnost za tým telefonní linky, technických konzultantů, account managerů a dalších jednotlivců v týmu.
  • Zadávání úkolů team leaderům a zodpovědnost za jejich vyřešení.
  • Dlouhodobé plánování náboru, spolupráce při náborových procesech a předávání aktuálních informací do HR týmu.
  • Vytváření vzdělávacího plánu, na základě konzultací jednotlivých potřeb týmu.
  • Wellbeing jednotlivých členů týmu - feedback, zlepšovaní znalostí, udržování morálky, navrhování bonusů, zajištění teambuildingů pro tým a jiné.

Proč pracovat u nás?

  • Důkladné zaškolení a podpora kolegů při onboardingu.
  • Kolegové se zkušenostmi z firem jako Google, Avast, Alza, Footshop a dalších.
  • Pracovní smlouva na dobu neurčitou.
  • Home office, pružná pracovní doba a 5 týdnů dovolené.
  • Výuka angličtiny v rámci pracovní doby.
  • Tarif Enterprise na provoz vlastního e-shopu zdarma.
  • Odměny za doporučení kandidáta.
  • Stravenkový paušál od 1.100 Kč měsíčně.
  • Individuální budget na vzdělávání 10.000 Kč ročně.
  • Moderní kanceláře v Karlíně.
  • Letní terasa s rychlou wifi.
  • Káva, ovoce, zelenina a dobroty každý den zdarma.
  • Příspěvek na Multisportku.
  • Lidské a vlídné prostředí, kde si lidé váží jeden druhého. Přečti si o tom více na Atmoskopu.

Přečti si o nás:

Život v Shoptetu

Odpovědět na inzerát

Obratem se ozveme zpět

Nahrajte prosím soubor typu PDF, DOC(X) nebo ODT